Formation gestion des réclamations
Hotels - Cafés - Restaurants - Commerces
De la plainte à la solution,
Gérer les situations difficiles face à mon client
Saviez vous que 4% de vos clients son insatisfaits ? Gérer les réclamations sur place est indispensable pour démontrer votre professionnalisme et fidéliser votre client, cette formation vous apprendra à passer
Objectifs
Comprendre les notions de « Qualité » et « satisfaction »
Identifier les mécanismes psychologiques de l’insatisfaction
Savoir utiliser les techniques de désamorçage des conflits face au client
Construire une démarche constructive d’élimination des sources d’insatisfaction
Programme
Introduction et Présentation, recueil des objectifs personnels
Contexte et illustrations de réponses inadaptées
Définition de qualité et satisfaction
Mécanismes de la satisfaction (qualité attendue, qualité perçue, faits, opinions, sentiments)
Mise en situation et débriefing collectif
Les étapes de résolution - vocabulaire
Mise en situation - entraînement
Formaliser pour mieux éliminer
Retour sur objectifs individuels
Durée - Modalités
1 journée (7h)
Stage présentiel de 5 à 10 participants
Apports théoriques avec exemples issus de situations réelles
Mise en situation, Jeux de rôle
Public - Prérequis
Collaborateurs au contact du client
Managers
Prochaines sessions
Sur demande à Beaune, Dijon, Besançon ou partout en France !